决胜体验设计 Vol6 | B端用户调研的步骤和目标

     分类 [产品经理]
2024/10/30 9:52:42 浏览量  1587 喜欢  61
导读:用户调研的方式与技巧

决胜体验设计 Vol6 | B端用户调研的步骤和目标

本文来自我正在写做的新书《决胜体验设计》(暂定名),欢迎大家在写作过程中给我提建议、期望、不足、错误!因为是在word写作,黏贴过来排版比较随意,请大家多担待!
第3章 用户调研的方式与技巧
     用户调研的手段有哪些?
     用户调研的过程是什么样的?
     不同调研的手段的适用场景是什么?
     如何做一次成功的一对一访谈?
     如何设计一个好问卷?
     产品设计过程中如何了解用户反馈?
     产品上线后如何获知用户的评价?
  土豆:“我觉得用户调研好难啊,不知道从哪里入手,也不知道该问什么!”
  大可:“这是很正常的,咱们做B端产品的调研,首先必须得了解业务,如果不了解业务,问问题都不知道从哪里切入!”
  土豆:“是的是的,不仅如此,我和这些业务人员沟通时,还很容易紧张,总是控制不好节奏,最后稀里糊涂聊下来,什么收获都没有!”
  大可:“除了懂业务,还需要掌握很多技巧,包括问卷设计的技巧,访谈沟通的技巧!”
  土豆:“可是,有时候看了一些所谓的技巧和套路,但用到的时候就完全想不到了,脑子一片空白!”
  大可:“不用担心,这些能力必须经过实践,才能真正掌握,调研工作特别讲究实战!”
  土豆:“平常处理需求,和研发对接都忙死了,很难有机会去做调研啊!”
  大可:“如果想真正取得进步,要自己创造机会学习成长,千万不要以为只有很正式的调研才是了解用户的时候,工作中要深入一线,参与业务,融入业务,有些事情,不是等公司安排了才去做,自己利用业余时间去客户一线,总比待在家里刷手机强嘛!”
  土豆:“明白了,感谢大可老师,我这个周末就去门店呆两天,学习观察一个经纪人的一天!”
  大可:“孺子可教也!(心里偷偷想,这小子不会认为我在软性PUA吧!)”
3.1 B端用户调研的步骤和目标
3.1.1 用户调研的五个步骤
     识别了用户画像,我们要对用户进一步的了解,分析,掌握他们的痛点和诉求。当然,并不是说必须先有用户画像,才能进行调研,两者之间并没有顺序的要求。
     正式的用户调研工作,需要有计划性,一般的调研步骤包含明确调研目标、选取调研对象、确认调研方法、执行调研计划、总结归纳输出,如图3-1。     
决胜体验设计 Vol6 | B端用户调研的步骤和目标
图31  用户调研的五个步骤
     在本章后续章节,我们针对调研工作中最常用的深度访谈、调研问卷这两个方法进行深入讲解。因为本书关注的是用户体验,重点针对终端用户的调研和场景挖掘,而在软件的整体设计中,如何在不同设计阶段,针对不同群体,了解不同的信息,例如针对高级管理人员应该聊什么话题,针对业务负责人该聊什么话题,针对一线用户该聊什么话题,这些从业务角度探讨调研工作的思路,大家可以阅读《决胜B端》。
     本书关于用户调研的内容,和《决胜B端》关于业务调研的章节,是一个很好的互补,有兴趣的同学可以一起阅读。
3.1.2 用户调研的四个目标
     我们调研的目的,本质上是为了做好软件产品设计,而根据软件产品设计的几个关键节点,我们可以总结初调研工作的四个目的,分别是了解业务、挖掘问题、评估方案、上线反馈,如图3-2。     
决胜体验设计 Vol6 | B端用户调研的步骤和目标
图32  用户调研的四个目标
了解业务
  B端产品经理首先要了解业务,如果能有一定的行业、专业经验,面临一个新环境、新业务开展调研工作时,会相对容易开展工作。但如果是产品新人,想学习了解业务,单纯的看文档、手册非常有限,最好能去作业现场,通过观摩、轮岗、实习、访谈等方式逐步让自己理解业务。
  例如,如果你是一名负责的是WMS系统的新人,坐在办公室看一堆系统手册,拿着各种角色的演示账号进行一步步模拟操作,肯定依然一头雾水。只有亲自去了仓库,看到实际的作业场景,工人们的作业过程,甚至亲自体验不同角色的作业流程,效果远胜于坐在办公室看资料学习。
  学习了解业务,最有效的方式是观摩实习、深度访谈,可以培养你对业务最直接的认知,具备足够了解,希望更加全面的掌握一些情况,可以通过调研问卷、数据分析、行业研究、竞品分析等手段,加深对业务理解的广度。
挖掘问题
  了解业务后,我们需要深入的挖掘问题,包括业务管理上的问题,一线人员作业过程的问题,终端用户的使用体验问题。
  深入挖掘问题,最好的办法,就是轮岗实习,以及一对一深度访谈。
  注意,我这里写的是轮岗实习,而不是观摩实习。只有亲自参与到业务过程,才能深刻理解业务运作的细节和问题;观摩实习虽然也有效果,但只观摩,毕竟置身事外。很多互联网公司,产品经理都需要在一线业务岗位轮岗半个月才能上岗,我朋友曾负责某互联网大厂toB业务,打算给线下门店提供更强劲的后台ERP系统,他们会要求产品经理在客户的门店干了一个月店员,体验理解一线的进销存业务。
  一般甲方企业的IT人员、产品经理有机会区一线轮岗,但遗憾的是,乙方的产品经理可能没有办法参与到客户业务中,即便如此,天天泡在客户现场和一线,也是很好地实践办法。
  除了轮岗实践,一对一深度访谈应该是最有效的深入挖掘问题的办法。一名优秀的产品经理,可以通过对典型用户全面、细致、专业的沟通,挖掘出机会点和真正的问题。但是,这对产品经理的业务知识储备、高情商的沟通技巧、极强的应变能力,都有很高要求。
  另外还要补充一点,很多业务中灰色的痛点问题,即便一对一深度访谈也是获取不到的,例如销售业务中的作弊、违规问题,业务人员是不可能在正式访谈中跟你聊这些的。想捕获到更加深层次的、灰色地带的问题,唯一的办法,就是和业务人员做朋友,取得大家的信任,才有可能了解到这些信息。
评估方案
  B端产品方案设计完成后,如果需要进行评估,会面临两种情况。
  第一种是产品方案涉及到业务模式变革、流程重构等业务管理类调整,这时只需要按需求定义的逻辑实现上线即可,如果和用户进行方案评估,也只是对调整的逻辑进行二次确认。
  另一种情况,是需要给终端用户提供软件功能使用(当然第一种情况可能也会涉及),如果可能,我们要在设计完成、投入开发之前,再次和用户确认方案,首先核对需求痛点,其次确认产品方案是否解决问题,操作是否符合预期。
  和需求原始提出人与相关利益方进行一对一沟通,是很有效的方法,但即使是面对面沟通,用户给出的反馈,可能和上线后使用系统后的反馈不一致,尤其是针对操作类、用户体验类功能。
  因此,可以考虑让用户试用原型设计,以及通过焦点小组等手段来获取反馈,但这也会带来额外的工作,本章3.4小节会介绍焦点小组。
  有很多产品经理,喜欢通过问卷的形式,获取用户对新功能设计的看法和态度,这种做法要非常谨慎,一般我们不要让用户预测自己的行为,我相信很多人都有这样的经历,下发一份问卷,“我们新做的这个功能,你是否喜欢并会使用呢?”,大多数人都回答“是”,但真正上线后,却没人用。在3.3节,我们将深入讨论问卷的设计。
上线反馈
  产品上线后,我们要跟进使用情况,是否解决问题,是否符合预期,对产品进行持续的迭代和打磨,通过访谈、问卷、观察、行为数据分析等多种方法,都可以很好地帮我们完成分析,后续章节会展开讨论。

 

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