SaaS 产品的核心抓手是什么？

前段时间和一家SaaS 企业的产品负责人在微信上聊到了他们的产品。他们目前是在做面向中小企业的 SaaS，目前有一定的客户基础，但是也面临怎么样深度绑定客户的问题。他们想新开产品方向，来捆绑客户的核心业务，提高留存率。实际上，可能每个 SaaS 企业都希望能够有个核心抓手，能够与客户业务进行深度绑定，从而保障留存率。那么就有了我们标题这个问题：SaaS 产品的核心抓手是什么？

最近在读小马宋老师的《营销笔记》，里面关于产品的一句话还挺有启发的。

用户需求是产品的起点，有了需求才会有产品，有了产品才会有交易，有了交易才会有商业，才会有营销。需求是产品的本质，而产品是一切营销的起点。

满足需求是产品的本质，那么对于企业来说，什么是企业的需求呢？毫无疑问，是获取利润，如果要加一个限定词的话，那就是高效地获取利润，或者说提高利润率。简单地来说，利润=收入-成本。所以，要帮助企业提高利润率，就是在收入或成本这两头想办法。我们搞清楚这一点之后，就能够分析我们提供的 SaaS 产品是不是客户的核心抓手了。接下来我们举几个典型的 SaaS 产品例子来看看。

这里指的是早期的有赞电商平台，现在有赞实际上已经在转型了。之前也写过一篇关于有赞的文章，可以参考一下：有赞算是 SaaS 平台吗？企业使用电商 SaaS，毫无疑问是想增加销售渠道，进而增加收入。然而，为什么有赞电商平台的留存率非常低呢？显然是没有帮助企业客户达成增加收入的目的。当然，这不能完全算是有赞的问题，因为电商和线下是两种差别很大的经营活动。对于大部分传统企业而言，实际上没有专业的运营团队，根本没法利用电商平台提高收入 —— 反而会增加很多不必要的成本。

相反，很多头部品牌通过入驻天猫、抖音、京东这些平台，反而获得了不错的效果。对于知名品牌而言，在网上销售实际上是扩大了渠道。相比之下，企业的线上经营相比自己利用有赞搭建一套平台，首先需要宣传一波自己的平台，然后才可能产生产品销售，而且还需要培养用户的使用习惯 —— 而大部分用户不会为了买一个品牌的产品去关注多个平台或下载多个 App。显然，有赞的电商解决方案，在环节上相比直接入驻成熟的电商平台来说多了很多。导致了他们的留存率不高。

CRM 赛道是一个通用型的赛道，简单的 CRM 系统可以说没有太多门槛，甚至基于一些低代码平台就能够搭建出来。正是因为门槛低，导致同质化严重，竞争激烈，然而结果却是大部分 CRM 产品都难以抓住客户的核心诉求，留存率同样不高。对于 CRM，要成为核心抓手，我认为需要做到下面2点：

1、面向老板、市场销售负责人能够让他们看到数据，看到业绩变化（最好能够有和上线前的对比）

2、面向销售人员，需要赋能，而不是管控，能够帮助他们真正提高销售业绩，拿更多提成。这块可能需要结合SCRM来做。

实际上，第2点挑战其实是非常高的。因为，销售人员本身对 CRM 这类产品是有抵触的（实际上不少 SaaS 产品都受到基层员工的抵触）。他们会先入为主地认为这类产品就是来管控他们的，而不是来帮助他们的。然而，如果真的能够让他们感受到软件产生的收益，帮助他们赢得更多的订单，他们肯定是愿意使用这套系统的。同样的，销售人员的业绩上来了，自然而言整个企业的收入也就上来了，这样对于企业管理者而言，也能够感受软件产品的价值。

这类 SaaS 产品很多，包括 MES、PLM、WMS、TMS 等等，这类产品本质上是从成本入手（提高质量实际上也可以降低成本），推动企业标准化、精益化管理，从而可以实现更低成本的生产制造，进而来提升利润。个人认为，这类产品一旦植入到客户生产环节中，并且使用顺畅后，毫无疑问是能够成为核心抓手的。

HR SaaS 这两年有点降温了，我曾经上过 HR的培训，在 HR 老师的眼里，HR 应该要努力成为一个利润部门。但是，对于大部分企业来说，HR 更多的是一个管理部门，或者一个支撑部门。所以，HR SaaS 对很多企业来说，很难感受到直接创造的收益。尤其是对于中小企业而言，基本上考勤打卡、薪酬计算就能满足大部分需求了。因此，在很多企业客户眼里，HR SaaS 可能不会那么重要，这并不是说 HR SaaS 没有市场，而是说在客户群体的认知中，很难成为业务的核心抓手。

最后谈谈我曾经做过的物业收费系统。最近我去了一家物业前台了解他们的收费方式，结果发现他们账单是手动录入的，然后收缴率非常低（不足80%），这其实就是传统物业收费管理的真实写照。我们当时的收费系统解决了几个核心问题：

• 账单自动计算：不管是简单的物业服务费收费模式（面积×单价），还是复杂的按用量分摊（例如，公共区域电费按照每户使用的用电量进行分摊），都可以支持自动计算出具账单。

• 电子账单推送：这个在互联网行业看起来很普通的特性，在物业行业却是“先进武器”。很多企业都是人工上门贴单，或是电话通知缴费。而电子账单可以利用微信公众号在账单出单时就推送给住户。

• 线上缴费：收款实际上对物业是一个很头疼的问题，收现金核对资金麻烦，而且有资金风险；使用普通的扫码付款核对账目也不方便。而线上缴费则简单多了，每一笔缴费都可以对应到账单明细。很大程度上解决了收现金和对账的问题（实际上还是会有线下缴费的，但是可以使用系统录单确认付款方式，只是收取的现金还是要单独核对）。

解决这些问题后，一方面是减轻了基层人员的工作量，另一方面其实也提高了物业企业的收缴率和资金回笼速度。这既降低了成本，又提高了收入。正是因为这样，整个产品的留存率非常高。可以说，收费系统就是物业 SaaS 的一个核心抓手。

通过本篇的一些示例分析，我希望大家能够得到一个启发，那就是分析自己的 SaaS 产品到底能不能抓住客户。如果你的 SaaS 产品能够在收入或成本上带来显著的改善（个人认为要远远大于客户付出的软件费用），那么这样的客户是很难流失的，他们更担心的可能是 SaaS 企业无法长期存续给他们带来的风险 —— 这其实和 SaaS 产品的留存率高低是高度相关的。也就是说，SaaS 产品如果有核心抓手，就能够保障客户留存率，就可以积累足够多的客户，进而能够达到盈利，实现长期存续。这种状态下，就能够构建一个良性循环。